Gérer la relation client par la motivation

Objectifs et contexte de la certification :

Cette certification permet à des candidats ayant des fonctions techniques d’attester de compétences complémentaires commerciales, de communication pour occuper des fonctions de technico-commerciaux.

Un très bon expert technique doit maitriser toutes les facettes de la relation client pour occuper une fonction de technico-commercial et compléter sa très forte expertise métier par une expertise relationnelle, de communication, de motivation.

Vis-à-vis de clients de plus en plus exigeants, informés, pressés, volatils, l’efficacité est plus que jamais indispensable aux techniciens pour convaincre dans un laps de temps souvent très court et donner envie d’acheter le produit. Le technicien doit donc développer des compétences qui lui permettent d’analyser les profils de ses clients, de développer sa capacité d’écoute et de motivation, d’utiliser les techniques et outils pour gérer toutes les situations même conflictuelles de manière positive.

Ces compétences complémentaires permettront aux techniciens de s’orienter vers des nouveaux postes où les offres d’emplois sont très nombreuses, d’avoir une double compétence technique, motivationnelle et de communication, de démontrer sa capacité à adapter sa communication en temps réel, en fonction de la personnalité et des réactions de son interlocuteur, construisant ainsi avec lui une relation durable, fidèle, de confiance.

Public cible : Techniciens, agents SAV, conseillers, assistants techniques, techniciens support client, responsables de support ou de programme technique.

Pré requis : Avoir une expérience sur un produit ou une prestation de un an minimum.

Activité concernée : Relation client, vente ou conseil d’un produit ou d’une prestation, fidélisation.

Compétences attestées :

Identifier les composantes de la personnalité de son interlocuteur, en utilisant les leviers de motivation et les principes du modèle Process Com, dans le but de lui délivrer un message parfaitement adapté à sa demande et à son profil, pour susciter son adhésion et son envie de collaboration par la mise en place d’un plan de communication personnalisé.

Structurer l’entretien commercial de manière motivante, en utilisant des outils de communication adaptés, dans le but de faire s’exprimer son interlocuteur afin d’identifier toutes ses attentes explicites et implicites et de réaliser un rendez-vous efficace dans le cadre d’une relation de fidélisation.

Adapter sa communication en temps réel au cours de l’entretien commercial, à travers le décryptage et l’analyse des dissonances verbales et comportementales de son interlocuteur, dans le but de lever toutes ambiguïtés et non-dit, par l’ajustement permanent de son mode de communication en fonction des réactions de son interlocuteur.

Gérer les situations tendues, en utilisant des techniques de communication adaptées tout en canalisant son stress et ses émotions, dans le but de faire face à toutes les situations déstabilisantes face à un client et mettre en place des actions visant à maintenir une relation positive et restaurer un climat de confiance.

Modalités d'évaluation :

L’évaluation a lieu sur un jour et comporte deux  types d’épreuve :

Des épreuves écrites sous la forme de QCM (40 questions) et la rédaction d’une feuille de route (4 pages)

Des épreuves orales par études de cas pratiques et mises en situation