Gestion du service client BtoB dans le domaine numérique

Objectifs et contexte de la certification :

La certification s'adresse aux professionnels en charge de la gestion et du suivi de la relation cliente, auprès des clients entreprises, dans le domaine du numérique, c'est à dire : le digital, les télécommunications, l'informatique, les systèmes d'information, l'hébergement. Ce domaine couvre toutes les technologies de l'infomation et de la communication.

Le présent dispositif vise à certifier les compétences en lien avec la gestion et le suivi de la relation entre l'opérateur de télécommunication, fournisseur de services, et les clients entreprises. Cette relation concerne le maintien en bon fonctionnement de tous les sites du client reliés à l'internet.

Compétences attestées :

Les 7 compétences générales présentées ci-dessous sont étayées par un ensemble de compétences évaluées, formulées dans la rubrique "Evaluation / certification".

Compétence générale C1

Prendre en compte les besoins du client en fonction de son marché et des évolutions de son activité.

Compétence générale C2

Maîtriser les caractéristiques du réseau multisite du client pour agir en autonomie dans des situations standards, en parfaite adaptation avec son environnement.

Compétence générale C3

Tenir à jour les informations concernant le client afin d’assurer le meilleur service au meilleur moment.

Compétence générale C4

Maîtriser les outils informatiques de l'opérateur pour permettre le suivi des interventions ou prévisions d’intervention chez le client.

Compétence générale C5

Satisfaire les besoins ou demandes du client en apportant une réponse adaptée à court terme, en lien avec les services proposés.

Compétence générale C6

Gérer des environnements multiclient et multisite, de taille différente, dans des secteurs d’activité divers, tout en offrant une qualité de service contractuelle appropriée.

Compétence générale C7

Identifier les opportunités de développement d’affaires génératrices de revenus pour l’opérateur, dans des domaines émergents de son métier.

Compétences évaluées relatives à la compétence générale C1

C1a - Produire efficacement et de manière réactive, dans un environnement où les besoins du client sont en constante évolution.

C1b - Agir avec précision sous la pression du temps, face à une situation difficile, en garantissant une qualité d'exécution du travail fourni.

Compétences évaluées relatives à la compétence générale C2

C2a - Identifier les éléments sensibles du réseau, les fonctionnalités d’ensemble et les spécificités, en les rapportant à des architectures déjà connues et maîtrisées.

C2b - Mettre en œuvre les processus standards applicables à l’activité du client, en prenant les décisions dans le périmètre de ses responsabilités.

C2c - Réaliser un travail technique de grande exactitude, en étant fiable dans l'exécution, constant sur la durée, rigoureux dans ses raisonnements et ses tâches.

Compétences évaluées relatives à la compétence générale C3

C3a - Ecouter et collecter les données clientes pour en extraire des informations pertinentes, afin de prévoir des solutions d’implémentation adaptées et pratiques.

C3b - Proposer au bon moment des solutions au client, selon les usages et métiers ciblés, le secteur d’activité, les contraintes, l’environnement d’ensemble.

C3c - Prendre en considération les objectifs et les réticences du client afin d’instaurer une relation et un climat de confiance.

Compétences évaluées relatives à la compétence générale C4

C4a - Utiliser les outils de gestion des services fournis au client, ainsi que les données stockées, afin de faciliter l'accompagnement du client dans la vie de son réseau.

C4b - Générer de façon régulière le tableau de bord du réseau client et un suivi éventuel des actions de production ou de SAV en cours.

Compétences évaluées relatives à la compétence générale C5

C5a - Maîtriser de manière concrète les solutions de l’opérateur, en mettant en œuvre les outils, méthodes et procédures qui conviennent.

C5b - Utiliser les processus de son domaine (de production, de supervision et maintenance) et s’appuyer sur toutes les ressources de l’organisation, y compris hors entreprise, afin d’accompagner au mieux le client.

C5c - Etablir des relations de collaboration et de coopération au sein de l’équipe service client chez l'opérateur, comme au sein de l’organisation cliente, tout en transmettant et en partageant ses idées ou informations.

Compétences évaluées relatives à la compétence générale C6

C6a - Mettre en place et organiser l’administration de ses activités en gérant le suivi des réunions, les rapports et les communications, en mettant en place le contrôle des processus, en identifiant les outils de gestion, en réduisant au mieux les délais de mise en service.

C6b - Rester objectif et impartial en situation de pression multiclient, et face aux imprévus contingents et arbitraires.

Compétences évaluées relatives à la compétence générale C7

(Même libellé que la compétence générale) Identifier les opportunités de développement d’affaires génératrices de revenus pour l’opérateur, dans des domaines émergents de son métier.

Modalités d'évaluation :

Format

La certification est accessible à la suite d'une formation de 31 jours, soit 217 heures en présentiel et 20 heures à distance. Elle se déroule sur une période de 12 mois pour permettre la poursuite de l’activité professionnelle.

Démarche pédagogique

La formation répond aux besoins des entreprises dans le domaine numérique, entreprises qui doivent nécessairement entretenir en état de bon fonctionnement l'ensemble de leurs sites télécom reliés à l'internet. Elle repose sur :

• Des enseignements académiques sur les technologies des réseaux télécom et, en particulier, sur les réseaux d'entreprise et leur connectivité à l'internet,
• L'acquisition de savoir–faire et de savoir-être au travers de retours d’expérience,
• Des études de cas et mises en situation professionnelle,
• Des travaux en groupe sur des cas opérationnels,
• Un projet personnel d’application, concrétisé par la rédaction et la soutenance d’un mémoire professionnel.

Relativement aux aspects concernant le savoir-être, les postures et attitudes à adopter envers le client, la formation est réalisée en collaboration étroite avec l'Institut Supérieur du Marketing (ISM).