TP - Manager d'équipe relation client à distance

Objectifs et contexte de la certification :

Le manager d'équipe pilote la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer la qualité de service. Il collecte et analyse les indicateurs de performance. Il fixe les objectifs individuels et collectifs et les communique à son équipe. Le manager d'équipe contribue au recrutement des conseillers relation client, favorise l'intégration des nouveaux conseillers et veille à l'aménagement des postes, le cas échéant. Il est à l'écoute de son équipe. Il l'accompagne au quotidien et encourage sa montée en compétence tout en respectant la culture de l'entreprise ou de l'organisation et la réglementation en vigueur.

Activités visées :

Selon la taille et l'organisation interne de l'entreprise ou de l'administration publique, le manager d'équipe propose et contribue à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les indicateurs de performance appropriés et les saisit. Il fixe les objectifs individuels et collectifs. Il paramètre les outils technologiques pour calculer les indicateurs de suivi. Ensuite, il procède à l'analyse de ses indicateurs.

Le manager d'équipe identifie les pistes d'améliorations possibles, en rend compte à sa hiérarchie et les argumente à partir d'éléments factuels. Il partage les résultats avec sa hiérarchie et propose des actions ponctuelles pour guider son équipe vers la réussite.

Il contribue au recrutement et à l'intégration des nouveaux conseillers client en tenant compte de leur singularité. Il suit et évalue leurs prestations, étudie les échantillonnages de productions écrites ou orales. Il professionnalise son équipe, l'accompagne au quotidien sur un plan opérationnel. Il assure également un soutien émotionnel à son équipe et alerte le service concerné en cas de besoin.

Il organise le planning de son équipe présente sur site ou en télétravail pour garantir une utilisation efficace des talents et des compétences de chacun. Il peut intervenir, en cas de besoin, pour gérer les conflits avec des clients ou des usagers. Il initie et met en œuvre des actions collectives ponctuelles en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents pour favoriser la réussite de son équipe à atteindre les résultats escomptés.

Le manager d'équipe joue un rôle essentiel d'interface entre son équipe et sa hiérarchie. Il s'assure que la communication entre son équipe et sa hiérarchie soit toujours transparente. Il transmet les attentes et les directives de sa hiérarchie à son équipe de manière claire. Il remonte également les préoccupations, les besoins et les suggestions de son équipe à sa hiérarchie.

Le manager d'équipe traduit les attentes de sa hiérarchie et les réalités opérationnelles de son équipe. Il explique comment les décisions de sa hiérarchie peuvent affecter le travail quotidien de l'équipe, tout en proposant des solutions pour répondre aux exigences de manière efficace. En jouant ce rôle d'interface entre son équipe et sa hiérarchie, le manager d'équipe contribue à maintenir une relation de confiance et de collaboration au sein de l'entreprise ou de l'organisation. Il garantit ainsi que les objectifs soient atteints tout en veillant au bien-être et à la satisfaction des membres de son équipe.

De plus, le manager veille à ce que son équipe ne soit pas surchargée de travail et que les conseillers ne soient pas exposés à des pressions ou des interruptions fréquentes. Il organise, au quotidien, son planning et celui de son équipe en veillant à prévenir les risques psychosociaux.

Le manager d'équipe communique efficacement avec son équipe et garantit la parfaite compréhension des attentes et des objectifs individuels et collectifs. Il favorise l'échange avec son équipe et veille à instaurer et à améliorer leurs conditions de travail pour une optimisation de la qualité de service. Dans ce cadre, il prend en compte les besoins spécifiques d'adaptation ou d'aménagement de poste le cas échéant.

Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les autres services tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique …

Le manager véhicule l'image de l'enseigne ou de l'organisation auprès de tous ses interlocuteurs. L'éthique fait partie de sa pratique managériale.

Le manager d'équipe fait preuve d'intégrité, de respect, de transparence et de professionnalisme dans ses interactions avec les conseillers clients.

Le manager participe à la sensibilisation de son équipe aux enjeux de la transition écologique et à l'adoption des écogestes simples au quotidien.

Le manager d'équipe assure une veille professionnelle dans des domaines variés : technologie, réglementation, transition écologique, secteur, métier, types de management, gestion des ressources humaines, commerciale sur les produits ou services, …

Le manager d'équipe exerce son activité, soit à distance en télétravail, soit à proximité de son équipe dans un espace ouvert (open space), en centre de relation client intégré ou chez un prestataire.
Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés.

Les contrats de travail peuvent être : contrat à durée indéterminée (CDI), contrat à durée déterminée (CDD), à temps plein ou temps partiel.

Le manager d'équipe exerce sous la responsabilité de sa hiérarchie.

Ses principales activités sont donc :
- piloter la performance d'une équipe de conseillers client,
- assurer le management d'une équipe de conseillers client.

Compétences attestées :

Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

- Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations
- Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe
- Rendre compte de l'activité de l'équipe

Assurer le management d'une équipe de conseillers client

- Contribuer au recrutement et à l'intégration des conseillers client
- Professionnaliser l'équipe et l'accompagner au quotidien
- Créer les opportunités et les conditions de motivation de l'équipe
- Elaborer et mettre en place des actions collectives

Modalités d'évaluation :

Mise en situation professionnelle : 3 h 50 min

La mise en situation se situe dans le contexte d’une entreprise fictive.

A partir de données sous format traitement de texte ou tableur et de consignes, le candidat effectue les travaux aux formats adaptés liés :

- à la proposition et la mise en place de nouvelles prestations ;
- à l’analyse des indicateurs de l’activité d’une équipe de conseillers ;
- au recrutement et à l’intégration des nouveaux salariés ;
- à la professionnalisation des conseillers ;
- à la mise en place d’actions collectives.

Certains de ces travaux permettront au candidat de présenter un briefing lors de l’entretien technique.

L’intégralité des productions répond à un niveau de maitrise de langue écrite en corrélation avec le métier de manager.

▪ Entretien technique : 00 h 55 min

L’entretien technique a lieu après la fin de la mise en situation professionnelle.

Il comporte trois parties :

Première partie (15 min)
Le candidat prépare l'entretien. Il dispose de ses travaux réalisés lors de la mise en situation professionnelle.

Deuxième partie (10 min)
Le candidat fait un briefing devant le jury.

Troisième partie (30 min)
- Le jury échange avec le candidat sur ses travaux
- puis il le questionne sur la compétence « Créer les opportunités de motivation de l’équipe de conseillers client ».

Entretien final : 20 min

Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Le jury vérifie la compréhension du métier par le candidat et sa connaissance du domaine de la relation client.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 05 h 05 min