Conseiller multi-canal de clientèle particuliers en banque assurance

Objectifs et contexte de la certification :

Le conseiller multicanal de clientèle particuliers en banque et assurance a comme mission première la vente d’offres, de services et de solutions bancaires, financières ou assurances. Il accompagne au mieux ses clients sur toutes les étapes de leur vie. Il est la clé du développement commercial.

Son métier est très règlementé. Il est dans l’obligation de veiller aux évolutions permanentes et d’appliquer avec l’aide des services supports ces règles pour répondre aux exigences du législateur et protéger son client. C’est ainsi que le devoir de conseil a toute son importance.

Activités visées :

Accueil et prise en charge de la clientèle en face à face ou en distanciel (tous canaux)

Recueil de la situation d'un client et de ses projets

Informations et conseils clients

Diagnostic d’une situation client

Proposition de solutions (produits ou services) adaptées à un diagnostic

Contractualisation d'une vente (produits / services)  

Exploitation et animation d’un portefeuille client

Pilotage des risques client dans un environnement réglementé

Veille des dispositifs règlementaires, RSE/DD impactant les pratiques en banque-assurance

Compétences attestées :

Prendre en charge la clientèle de manière efficiente 

Adapter la prise en charge des clients en situation de handicap 

Définir la convention de relation 

Adopter une communication bienveillante adaptée aux canaux de communication utilisés 

Utiliser la méthode du questionnement pour recueillir la situation d'un client (financière, professionnelle, personnelles) 

Mettre en place une écoute active pour comprendre la demande d'un client

Recueillir les documents nécessaires à la bonne connaissance et identification d'un client et au respect des règles de vigilances

Répondre de manière pertinente aux interrogations / réclamations d'un client

Conseiller les clients dans les domaines du droit et obligation 

Fournir au client l’ensemble des informations utiles à sa bonne compréhension pour garantir le devoir de conseil et assurer la symétrie des informations

Etablir le diagnostic de la situation d’un client (matrimoniale, patrimoniale, fiscale) 

Analyser les critères financiers d’un client (ressources et charges) 

Identifier les solutions permettant de répondre aux intérêts d'un client en fonction de ses besoins et de sa situation 

Adapter les solutions aux particularités (handicap) et profil risques d'un client pour veiller à sa protection

Sélectionner les produits (épargne, assurance, financement) / services en fonction de l'offre entreprise

Préparer un argumentaire présentant les avantages d’une solution et ses contreparties pour informer le client et respecter le devoir de conseil 

Définir les garanties à adosser à un financement pour respecter la politique des risques de l’entreprise

Présenter et argumenter les solutions proposées pour obtenir la compréhension et l’adhésion d'un client 

Répondre aux objections d’un client pour le rassurer et conforter une proposition 

Négocier les contreparties commerciales pour favoriser une relation réciproque gagnant -gagnant

Contractualiser les ventes dans le respect de la législation et des règles de la dématérialisation en garantissant les process et la bonne fin de l’acte de vente 

Finaliser une vente (produit ou service) en s’assurant de l’acceptation du client

Clôturer un entretien en validant la satisfaction du client et en favorisant la recommandation

Analyser un portefeuille client via les données (CRM, ERP)

Construire un plan d’action commercial pour générer des contacts et démarcher de nouveaux clients 

Mettre en place une action commerciale pour répondre aux objectifs de l’entreprise 

Reporter ses activités auprès de sa direction pour l’informer de l’évolution de son portefeuille et de ses actifs

Détecter et évaluer les risques d’une situation financière conjoncturelle 

Analyser la situation risque-client de manière structurelle pour en qualifier la gravité 

Identifier les solutions à proposer pour maitriser ou sortir du risque

Appliquer les procédures d’alerte appropriées aux risques détectés

Mettre en place une veille des évolutions réglementaires et du droit en banque assurance ;

Identifier les évolutions réglementaires impactantes pour adapter ses pratiques métiers 

Identifier et qualifier les enjeux et les risques environnementaux, économiques, sociaux dans le secteur de la banque assurance pour répondre aux évolutions des attendus sociétales

Modalités d'évaluation :

Mises en situation simulée, études de cas, mémoire professionnelle