Technicien support en numérique

Objectifs et contexte de la certification :

Depuis 2014, le métier visé par la certification de niveau 4 n’a eu de cesse d’évoluer, que ce soit par les activités effectuées ou par les besoins du marché de l’informatique. Avec les avancées technologiques actuelles et à venir, les missions du technicien support en numérique se diversifient.    

A) Besoins des entreprises   1.Difficulté de recrutement – technicien supportÀ l’heure où le technicien de proximité est devenu incontournable avec la démultiplication des outils numériques et le besoin d’assistance inhérent, les ESN spécialisées dans la maintenance auprès des utilisateurs recherchent, pour compléter leurs équipes, des profils rapidement opérationnels.   Aussi, d’un côté, de nombreux postes sont à pourvoir ; de l’autre, le métier resterait peu attractif. De nombreux postes sont à pourvoir, notamment avec la démultiplication des plateformes aussi bien auprès des câbles opérateurs qu’auprès des grands comptes promptes dans l’utilisation des centres de services informatiques. Les postes de support hardware, comme l’assistance téléphonique, ont bien souvent une image peu valorisante. Cet environnement de travail spécifique est en partie la cause d’une forte mobilité, sachant qu’il est toujours possible pour les plus dynamiques des techniciens de poursuivre une carrière dans les métiers informatique à plus forte responsabilité, plus forte rémunération, plus grande technicité.   

2.Profils de poste recherchésOn peut constater que les multiples offres de poste déposées pour l’embauche d’un technicien support en numérique comportent les caractéristiques suivantes (exemple : offre de poste SPIE Communications) :   « De formation Bac, Bac +1 vous possédez un excellent vernis technique généraliste et des connaissances particulières sur les environnements bureautiques, les bases technologiques liées aux architectures des matériels informatiques. Vous êtes doté d'une expérience réussie en qualité de technicien Helpdesk (Hotline) ou proximité. Vous savez réaliser des interventions d'assistance, de dépannage (1er niveau) sur logiciels standards. Vous êtes à l'aise aussi bien dans la communication orale qu'écrite et disposez d'un sens du service client développé »   

B) Besoins des apprenants Pour tous les non diplômés, à tout âge, alors que le marché de l’emploi est aujourd’hui des plus difficiles, notamment en matière de reconnaissance de diplôme, la certification de niveau 4 «Technicien support en numérique» est un formidable levier d’insertion professionnelle. Non seulement il facilite l’accessibilité à l’emploi, mais il permet également une évolution professionnelle dans les métiers de l’informatique. C’est une porte d’entrée vers les métiers du numérique permettant l’employabilité des personnes éloignées du système scolaire. C’est une opportunité d’intégrer le marché du travail et répondre ainsi aux nombreuses offres non pourvues. Pour toutes les personnes non qualifiées en informatique, notamment les salariés d’entreprise se retrouvant sur le marché du travail avec un besoin de reconversion existentiel (plans sociaux de la métallurgie, industrie,…), la certification de niveau 4 « Technicien support en numérique » est la porte d’entrée à un secteur dynamique et pourvoyeur d’emplois.   Pour tous les diplômés désireux de changer d’orientation professionnelle, elle constitue le socle de base de compétences pour atteindre les objectifs définis par son nouveau projet professionnel.   

C) Recommandation du conseil de perfectionnement Suite au conseil de perfectionnement, il nous a été recommandé de poursuivre et de maintenir la filière assistance/infrastructure. En effet, les besoins du marché et l’évolution rapide des technologies montrent qu’il est opportun de persister dans cette stratégie afin de garantir la qualité des techniciens futurs et leur employabilité. Le référentiel de compétences a été enrichit suite à ces recommandations. De plus l’approche par blocs de compétences permettra sans doute d’adapter des parcours de formation finançables par le CPF pouvant déboucher sur d’autres certifications.  

Activités visées :

Le technicien support en numérique assure le déploiement et l’exploitation de matériels numériques et logiciels associés. Il est le premier secours pour répondre aux appels des utilisateurs en détresse. Il doit s’adapter continuellement aux technologies et à la complexité croissante des outils informatiques clients.  

Son travail peut être constitué de : 

• Déploiement des postes et périphériques informatiques en fonction des disponibilités du client. 
• Installation et mise en route d’un serveur d’un petit groupe de travail. 
• Partage des ressources en réseau local et/ou sur le Nuage (Cloud). 
• Déploiement des solutions de virtualisation des postes de travail. 
• Déploiement des terminaux mobiles. 
• Déploiement des matériels réseaux. 
• Déploiement des logiciels.   
• Réparation, assemblage et paramétrage du matériel informatique de l’utilisateur. 
• Maintien des systèmes d’exploitation, des logiciels applicatifs clients ainsi que les logiciels de protection à jour. 
• Sécurisation des données de l’utilisateur par une sauvegarde. 
• Entretien préventif des matériels numériques.
• Automatisation de certaines tâches informatiques.   
• Diagnostic et résolution des différents dysfonctionnements décrits par les utilisateurs ou  liés à l’environnent de travail des utilisateurs. 
• Sauvegarde et restauration des données de l’utilisateur. 
• Tests du bon fonctionnement et de la remise en service des équipements numériques. 
• Prise en main à distance lors d’interventions d’assistance technique. 
• Réalisation des évolutions et des mises à jour des équipements numériques.  
• Conseils et formations des utilisateurs.  
• Sensibilisation des utilisateurs sur la sécurité de ses équipements numériques. 
• Pratique de l’anglais.   
• Réception des matériels ou des fournitures. 
• Suivi et gestion du stock.
• Rédaction et compte rendu d’intervention.  
• Validation de l’intervention par l’utilisateur ou le client.  

Compétences attestées :

  Le technicien support en numérique est capable de :  

•  Se conformer strictement à des processus logiques et méthodologiques en intégrant les techniques informatiques. 
• Respecter les processus métier du client. 
• Se référer rigoureusement aux notices techniques d’installation des différents matériels en usage dans l’entreprise. 
• Assurer la confidentialité des données personnelles et des applications. 
• Savoir renseigner les documents de suivi de déploiement. 
• Partager des ressources numériques entre plusieurs utilisateurs en respectant les protocoles réseaux. 
• Respecter le processus de déploiement des logiciels conformément à la gestion des licences et des autorisations de l’entreprise. 
• Intégrer et configurer des logiciels adaptés aux besoins de l’entreprise. 
• Faire l'échange standard ou la remise en état d'éléments électriques, électroniques ou mécaniques défectueux.  
• Savoir renseigner les documents d’intervention. 
• Identifier la version du système d’exploitation ou du logiciel à mettre à jour. 
• Respecter les processus de mise à jour système et logiciel. 
• Mettre en œuvre les solutions de sauvegarde et restauration en respectant la politique de sauvegardes de l’entreprise 
• Identifier les données utilisateurs à sauvegarder et à restaurer lors des interventions. 
• Se référer aux procédures existantes d’entretien préventif. 
• Utiliser un langage de commandes système. 
• Localiser et diagnostiquer la cause d’un dysfonctionnement. 
• Identifier la solution au problème. 
• Connaître les méthodes et outils de sauvegarde et restauration. 
• Appliquer une procédure de tests aux différents stades de l'intervention. 
• Conseiller et assister techniquement l'utilisateur en sachant intégrer les données liées à son environnement professionnel. 
• Savoir utiliser des outils de gestion de parc (tickets d’incident). 
• Utiliser des logiciels de prise en main à distance. 
• Respecter les modalités d’usage au niveau juridique. 
• Connaître les technologies en relation directe avec son métier. 
• Savoir se faire comprendre.  
• Connaître la charte de sécurité informatique de l’entreprise 
• Utiliser de pédagogie pour transmettre les consignes inhérentes à la sécurité de son environnement de travail et de celui des utilisateurs 
• Comprendre et pouvoir communiquer en anglais technique.  
• Savoir vérifier la livraison selon la commande du client. 
• Noter des entrées ou sorties de matériels ou de fournitures selon une procédure établie. 
• Renseigner les documents de suivi ou le logiciel de ticketing correctement. 
• Savoir dialoguer dans le cadre des relations avec la clientèle.   

Modalités d'évaluation :

Le guide de réflexion et l’axe de considération de l’ADIP-IPI dans son action d’ingénierie de certification est le terrain d’expérimentation de l’entreprise. Car c’est sur ce terrain que les compétences servent ou serviront aux certifiés. Les référentiels d’activités et de compétences sont donc naturellement issus d’une étude approfondie des activités terrain.  Les blocs de compétences ayant une utilité plus destinée aux activités de certification que de formation, sont conçus pour répondre au mieux à ces besoins et les compétences toutes évaluées dans le cadre d'activités professionnelles et, pour chaque compétence, par le professionnel le plus à même de les évaluer (au plus proche de l'utilisateur final, voire de la satisfaction client).