Agent d'accueil des voyageurs

3.1 Sécuriser les biens et les personnes

• Appliquer les règles et consignes de sécurité
• Appliquer les consignes de lutte contre l’incendie
• Participation aux procédures d’évacuation

3.2 Mettre en œuvre des procédures de sûreté

3.2.1 Mettre en œuvre des procédures de sûreté

• Vérifier les titres d’identité
• Vérifier la conformité des documents
• Identifier la relation bagages/passagers

3.2.2 Appliquer les règles relatives aux :

• Bagages ou objets abandonnés
• Produits interdits ou dangereux
• Passagers refoulés aux contrôles
• Restriction d’accès réservés ou protégés

3.3 Appliquer les procédures spécifiques lors de situations dégradées ou de crise

• Appliquer les consignes spécifiques aux situations dégradées ou de crise
• Appliquer les consignes d’alerte
• Réconforter les victimes dans  l’attente des secours
• Informer l’équipe de secours

3.4 Alerter les premiers secours en cas de malaise, d'accident, etc.

• Appliquer les consignes d’alerte
• Réconforter les victimes dans l’attente des secours
• Restituer de l’information claire et précise, utile à l’équipe de secours

Mise en situation (15 minutes). 

Mise en situations d’incident et d'accident.

En disposant :  

• des données et informations couvrant les situations dégradées ou de crise,
• Des coordonnées des personnes en charge de la sécurité et de la sûreté,
• des équipements du poste de travail,
• des équipements de communication d’information,
• Des systèmes d’annonce au public.

Test QCM de 20 questions, relatif à la sécurité et à la sûreté (10 minutes).    

  1.1 Accueillir les passagers

1.1.1 Établir la relation de communication   

• Identifier le client
• Entrer en contact et adresser un message de bienvenue
• Adopter une présentation adaptée au poste occupé
• Adopter une attitude d’ouverture de disponibilité, d’écoute

1.1.2 Faciliter la relation de communication

• Questionner et détecter les besoins
• Reformuler la demande ou les attentes

1.1.3 Gérer les situations de communication particulières

• Détecter le caractère urgent de la demande
• Etablir les priorités pour orienter sa propre action ou la décision à prendre

1.2 Informer les passagers

1.2.1 S’informer 

• Interpréter la demande du client
• Consulter la documentation
• Sélectionner les informations

1.2.2 Informer le client  

• Identifier le type d’explication à utiliser
• Traduire dans un langage adapté au client les informations demandées ou recueillies et les présenter

1.2.3 Assurer le suivi de la relation de communication

• Vérifier la compréhension de la réponse par le client
• Transmettre les informations recueillies aux acteurs concernés

1.3 Assister les passagers

1.3.1 Conseiller   

• Proposer des services complémentaires (hébergement, loisir, transport)
• Fournir des éléments d’aide au choix
• Donner un avis

1.3.2 Prendre en charge les passagers à particularité

• Fournir une assistance individualisée

1.3.3 Gérer les situations non conformes

• Expliquer la situation
• Écouter les critiques les réclamations
• Traiter et régler la situation

1.4 Orienter les passagers

1.4.1 Orienter le client

• Les différents services à disposition du passager

1.4.2 Diriger le client 

• Lire un plan
• Se situer dans un plan
• Définir un trajet 

Mises en situations (15 minutes).

L’épreuve se déroulera dans un contexte d’accueil, dans une situation de face à face simulée avec : 

• un client (passager, attendant, accompagnant),
• un passager privilégié,
• un passager à particularité (enfant non accompagné, groupe, passager à mobilité réduite),

En disposant :

• des consignes de travail,
• des procédures d’accueil,
• d’outils de communication et d’outils de traitement de l’information,
• d’informations stockées sur fichiers informatisés,
• de dossiers constitués.

Entretien technique avec le jury, consécutif aux mises en situation (10 minutes).

  2.1 Préparer son poste de travail d’enregistrement

• Vérifier et organiser le poste de travail
• Identifier la situation commerciale du voyage

2.2 Prendre en charge le passager

• Adresser un message de bienvenue et rassurer le passager
• Communiquer la procédure d’enregistrement

2.3 Contrôler l’enregistrement

2.3.1 Contrôler la validité du titre de transport et sa concordance avec le passager

• Lire et décoder tous les documents
• Vérifier l’identité 

2.3.2 Enregistrer les passagers et ses bagages

• Peser et étiqueter les bagages
• Gérer les excédents éventuels
• Prendre en compte les souhaits  du passager

2.3.4 Présenter les étapes d’embarquement 2.3.5 Traiter les passagers à particularité

• Interpréter les données gérées informatiquement
• Rechercher une solution aux  aléas et la proposer au passager

2.4 Organiser l’embarquement

• Rechercher les informations relatives au moyen de transport
• Collecter les informations particulières au voyage
• Détecter les passagers

2.5 Gérer l’embarquement 2.5.1 Procéder à l’embarquement

• Annoncer l’embarquement, les incidents éventuels
• Afficher les informations
• Embarquer les passagers 
• Faire le décompte des passagers  et/ou des voitures embarquées

2.5.2 Déclencher la procédure de recherche des passagers manquants

• Editer la liste des passagers manquants
• Vérifier : contrôle de la liste avec les passagers embarqués
• Organiser la reconnaissance des bagages

 Mises en situation (15 minutes).

L’épreuve se déroulera dans le cadre d’un comptoir d’enregistrement reconstitué où le jury ou un tiers joueront le rôle d’un passager francophone puis d’un passager anglophone.

A partir :

• d’un environnement professionnel (système informatique, matériels spécifiques)
• des procédures et directives spécifiques au voyage
• des documents techniques 
• des informations sur le circuit d’embarquement, la localisation, les services à bord, etc.

Tests sur logiciels de billetterie ALTEA (2h00).