Manager de la relation-client et du marketing

Compétences évaluées
Dresser un panorama des acteurs influents dans l’univers de la marque afin d’orienter la stratégie de partenariat
Etablir une typologie de partenaires potentiels
Cibler, identifier et prospecter les partenaires potentiels
Négocier et signer des accords de partenariats (en français et/ou en anglais)
Mettre en place des accords et suivre leur évolution dans un Business Plan Partenaires
Mesurer les performances et la rentabilité de chaque accord de partenariat (ROI),et aviser selon les résultats obtenus au regard des résultats attendus
Construire un programme de fidélisation des partenaires
Réaliser un cahier des charges techniques
Retenir  les critères de sélection du prestataire (grille d’évaluation)
Rédiger et/ou vérifier la conformité d’un contrat de prestation de services
Mettre en place un dispositif relationnel
Appliquer des indicateurs de performance et d’activité
Identifier les signaux de dérive (ou de non‐conformité) et analyser les difficultés rencontrées,et ajuster si besoin
Résoudre les litiges éventuels
Modalités d’évaluation
Proposés par l’intervenant en temps limité
Exercices pratiques individuel et/ou en binôme
Cas pratiques en binôme et/ou en groupe
Jeux de rôle (individuel et/ou en groupe)

Compétences évaluées
Mettre en place les axes directeurs de l’organisation marketing/service clients (travaux Henry Mintzberg)A
Appliquer les méthodes et outils d’un management de proximité et collaboratif
Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes
Appliquer les outils de gestion de projets (Matrice RACI-Réalisateur-Autorité-Consulté-Informé,Matrice des responsabilités-Structure de découpage de projet(WBS‐GANTT) et la Structure organisationnelle du projet‐OBS)
Planifier et animer les réunions
Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office
Bâtir un planning et un budget d’une opération promotionnelle
Recueillir et analyser les besoins en formation des collaborateurs concernés(services marketing/clients)
Appliquer les dispositifs réglementaires en matière de formation
Assurer l’adéquation entre besoins de formation individuelle et nécessités internes du service/département
Déterminer un budget prévisionnel du projet global de formation
Elaborer une proposition de plan de formation
Valider la faisabilité et la pertinence du projet en termes de compétences «métier» recherchées et budgétaires auprès des directions marketing, générale et RH
Définir un contenu de formation à partir d’un programme de fidélité
Utiliser les outils de Business Intelligence (BI)
Evaluer et mesurer la performance des équipes (individuellement et collectivement)
Construire un outil opérationnel de diagnostic des pratiques de rémunération des équipes marketing/service clients
Identifier les axes d’évolution et d’amélioration
Conduire les négociations dans le respect des cadres sociaux et économiques
Définir une stratégie de compétences (évaluation des besoins)
Etablir le contrat de travail en lien avec les Ressources Humaines
Rédiger un plan d’intégration de futurs collaborateurs
Identifier les sources de conflit potentiel dans les relations de travail
Utiliser les outils de la médiation
Modalités d’évaluation
Proposés par l’intervenant en temps limité
Exercices pratiques individuel et/ou en binôme
Cas pratiques individuel et/ou en groupe
Jeux de rôle (individuel, binôme et/ou en groupe)

Compétences évaluées
Appliquer les méthodes et outils appropriés dans le cadre d'une stratégie omnicanal
Utiliser les outils du diagnostic stratégique
Réaliser le Business Model CANVAS
Arrêter le plan d’actions marketing et les objectifs marketing et commerciaux (en lien avec la direction commerciale) à atteindre pour chaque canal (Méthode SMART)
Formaliser les moyens et les actions concrètes à mettre en œuvre ainsi que les priorités (Méthode CQQCOQP-Combien?Qui?Quand?Comment?Où ?Quoi?Pourquoi?)
Piloter le Plan d’Action Marketing
Etablir une roadmap (feuille de route)
Identifier les opportunités de contact, d’innovation et les synergies tout au long du parcours d’achat(l’avant/le pendant/l’après)
Reconnaitre la cible client (prioritaire, secondaire, influenceur, ambassadeur…)
Déterminer le business plan associé à la stratégie omnicanal
Choisir, calculer et interpréter les indicateurs de performance pérennes afin d'analyser l’évolution et d’ajuster les stratégies marketing omnicanal
Modalités d’évaluation
A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité
Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée de 30 minutes

Compétences évaluées
Mobiliser les techniques et outils de diagnostic stratégique selon les contextes et problématiques identifiées (PESTEL, Chaine de valeur, Matrice de Porter, SWOT, Théorie des jeux….)
Elaborer une matrice de segmentation produits et/ou services centrée client
Choisir la typologie (démarche méthodique) des études de marché la plus appropriée selon les informations à recueillir
Conduire le processus de réalisation de l’étude de marché
Elaborer une stratégie de positionnement marketing client
Formaliser les finalités, les domaines d’intervention privilégiés de la veille marketing client et concurrentielle
Définir les cibles informationnelles correspondant à ces finalités
Etablir un diagnostic interne de l’entreprise
Organiser la stratégie de veille
Déployer la méthode SMART pour chacun des objectifs fixés
Construire un plan d’actions marketing client profitable
Elaborer une matrice d’affectation de ressources et estimer l’enveloppe  budgétaire correspondante
Effectuer un diagnostic des contraintes et des différents risques encourus par l’entreprise liés à la rentabilité de l’innovation client
Définir les pays à conquérir
Déterminer les objectifs marketing stratégiques clients à réaliser
Adapter l’offre et le marketing client
Mettre en place une organisation marketing client adaptée (en français et/ou en anglais)
Modalités d’évaluation
A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité
Dossier pratique en groupe. Livrable présenté à l'oral devant un jury de professionnels d’une durée
de 30 minutes
Proposé par la Direction des études en temps limité
Jeu d’entreprise : Simulation de gestion d’entreprise d’une durée de 3 jours

Compétences évaluées
Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client dans un contexte omnicanal
Construire une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d’action à la direction marketing
Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores...)
Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions concernées
Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients,étudier les résultats et faire remonter les informations en interne
Assurer le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients
Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés
Appliquer les indicateurs de performance des campagnes marketing et commerciales
Sélectionner les moyens à mettre en œuvre en fonction de l’impact attendu (selon la prévision du ROI)
Proposer à la direction marketing et/ou direction générale une stratégie de sauvegarde la e-réputation
Modalités d’évaluation
A l’initiative et sous la supervision de l’intervenant en temps limité
Dossier pratique en groupe

Compétences évaluées
Utiliser les outils et méthodes de management associés (l’empowerment ou pouvoir d’agir)
Déployer un projet CRM (Customer Relationship Management)Présenter une méthode de qualification de profil Client(définir des personas)
Etablir une matrice des facteurs clés pouvant modifier le processus d’adoption
Réaliser un diagnostic qualité
Arrêter les objectifs et les moyens associés (techniques, financiers et humains)
Conduire une enquête de satisfaction de la clientèle
Engager un processus de certification ISO 9001M
Mettre en œuvre des actions stratégiques sur les réseaux sociaux
Identifier et mettre en place des indicateurs clés de performance au sein de l’écosystème et analyser la performance de la stratégie
Proposer à la direction marketing (et/ou direction générale) un plan de "continuité" de la relation client
Evaluer les moyens à mettre en œuvre et l’enveloppe budgétaire
Mettre en place des outils de supervision du traitement des commandes des clients, qu’il s’agisse du respect des tarifs,des délais,de la qualité du service
Contrôler  le système de facturation et le service clientèle, ainsi que les équipes associées
Réaliser ou faire réaliser les tableaux de bord et les analyses nécessaires au suivi des ventes (évaluer la situation et prendre les décisions nécessaires)
Modalités d’évaluation
Proposés par l’intervenant en temps limité
Exercices pratiques individuel et/ou groupe
Cas pratiques en binôme et/ou en groupe
Sous la supervision de l’intervenant en temps limité–Choix de l’entreprise à l’initiative du binôme
Cas pratique en binôme